Curso gratis de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO

Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

1. Administración local
2. - Normativa referente a la administración local
3. Atención al ciudadano desde la Administración
4. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
5. Procesos de comunicación ante el ciudadano
6. - Interpersonal
7. - Telefónica
8. - Escrita
9. Tratamiento al ciudadano
10. - Personas versus problemas
11. - Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO

1. Habilidades personales y sociales
2. - Lenguaje
3. - Escucha activa
4. - Empatía
5. - Asertividad
6. - Feedback
7. Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
8. - Tipologías de personalidad
9. - Tipologías de actitudes
10. Atención al ciudadano de manera presencial
11. - Proceso de acogida al usuario
12. - Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

1. Introducción
2. Objetivos
3. Mapa Conceptual
4. Introducción a la atención telefónica
5. - Recepción de llamada
6. - Realización de llamadas
7. Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
8. Entorno de Trabajo
9. Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
10. - Competencias Genéricas
11. - Competencias Específicas
12. Habilidades interpersonales en la atención telefónica
13. - Barreras de la comunicación
14. - La escucha activa
15. - La asertividad
16. - Empatía
17. - La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL

1. Introducción a la atención virtual
2. Correo electrónico
3. - Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
4. Chat
5. - Protocolo en el uso de chat
6. Redes sociales
7. - Facebook
8. - Twitter
9. - Protocolo de uso
10. Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

1. Procesos de calidad
2. - Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
3. Concepto y características de la calidad de servicio
4. - Importancia
5. - Objeto
6. - Calidad y satisfacción del usuario
7. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
8. - Elementos de control
9. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
10. - Medidas correctoras