Curso gratis MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

1. Marco institucional en el entorno aeroportuario
2. - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos
3. - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos
4. - Otros organismos/asociaciones
5. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
6. - Sus funciones
7. - Actividades
8. - Servicios
9. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire
10. Aeronaves. Tipos y características principales
11. Mapas del área de movimiento
12. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales
13. Servicios de tránsito aéreo
14. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas
15. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto
16. Comunicaciones en el entorno aeroportuario
17. - Alfabeto aeronáutico
18. - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves
19. - Fraseología aeronáutica
20. - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas
21. - Radiotelefonía
22. - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico
23. - Mensajes AFTN y SITA
24. - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio
25. - Procedimiento de llamada
26. - Frases y palabras normalizadas
27. - Categoría de los mensajes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO

1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
2. - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
3. - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
4. - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
5. - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
6. - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
7. - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
8. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias
9. - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI
10. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
11. - Protocolos de comunicación de riesgos
12. - Normas de supervisión de riesgos
13. Seguridad de protección aeroportuaria:
14. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
15. - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria
16. - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
17. - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
18. Plan de emergencias:
19. - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
20. - Documento del plan de emergencia de aeropuertos
21. - Tipos de emergencia;
22. - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
23. - Funciones de mando y coordinación del plan;
24. - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
25. - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias
26. Prevención de Riesgos Laborales
27. - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica
28. - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo
29. - Equipos de protección individual (EPI)
30. - Normas de supervisión de riesgos
31. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
32. - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente
33. - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos
34. - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental
35. - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. Concepto de Factor humano:
2. - Definición
3. - Importancia
4. - Gestión
5. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros
6. - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
7. - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
8. - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica
9. - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales
10. - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM
11. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes
12. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
13. - El proceso de comunicación sus barreras y características
14. - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
15. - Escucha activa, feedback, entonación, claridad
16. - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento
17. - Coherencia con la comunicación verbal
18. - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
19. - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
20. - Gestión del estrés y autocontrol
21. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
22. - Distribución de responsabilidades y cooperación
23. - Gestión de conflictos. Toma de decisiones
24. - La conciencia situacional
25. - Automatismos
26. - Causas que provocan tensión laboral
27. Protocolo en el entorno aeroportuario:
28. - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida
29. - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
30. - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo
31. - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. Bases normativas y disposiciones
2. Limitaciones:
3. - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo
4. - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas
5. - Variaciones en función de estado y operador
6. Marcado y etiquetado:
7. - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas
8. Respuestas de emergencia

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS

1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación
2. - De clase preferente o tarjeta de fidelización
3. - Pasajeros de negocios
4. - Pasajeros en viajes de turismo
5. - Familias
6. - Pasajeros en grupo
7. - Menores y escolares
8. - Pasajeros de tercera edad
9. - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos
10. - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega
11. - Pasajeros con armas
12. - Pasajeros conflictivos
13. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados
14. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo
15. - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida
16. Información a usuarios aeroportuarios:
17. - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias
18. - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones
19. - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible
20. - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación
21. - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación
22. - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero
23. - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él
24. - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda, s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS

1. Mostrador de facturación
2. - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación
3. - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos
4. - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo
5. Facturación. Situaciones habituales
6. - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos
7. - Proceso de identificación del pasajero
8. - Comprobación de billetes
9. - Sistemas de reservas
10. - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje
11. - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales
12. - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos
13. - Procedimientos de modificación y cancelación de billete
14. - Procedimientos de upgradings y downgradings
15. - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones
16. - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
17. - Protección de datos informáticos
18. Irregularidades en el mostrador de facturación
19. - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa
20. - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE

1. Mostrador de embarque
2. - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso
3. - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque
4. - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo
5. Proceso de embarque, situaciones habituales
6. - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación
7. - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual
8. - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario
9. - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación
10. - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado
11. - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones
12. - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones
13. - Procedimientos de upgradings y downgradings
14. - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes
15. - Protección de datos informáticos
16. Incidencias operativas en el embarque
17. - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados
18. - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial
19. - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación
20. - Tramitación de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO

1. Tipos y Características diferenciadoras
2. - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP
3. - Pautas de actuación en función de su tipología
4. - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque
5. - Documentación necesaria
6. - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad
7. - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución
8. Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado
9. - Tipos y características
10. - Manejo básico
11. - Mensajes emitidos
12. - Actuaciones en función de la tipología de mensaje
13. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva
14. - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto
15. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR
16. - Procedimiento ante un accidente:
17. - Examen del lugar del accidente
18. - Evaluación del estado del accidentado
19. - Inmovilización
20. - Solicitud de ayuda
21. - Puesta a disposición del personal especializado
22. - Vendajes
23. - Reanimación cardio-pulmonar
24. - Desfibrilación

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS

1. Mostrador de reclamación
2. - Operaciones previas y organización del mostrador
3. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush
4. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo
5. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
6. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
7. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
8. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
9. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
10. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
11. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
12. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

1. Equipos de recogida de equipaje:
2. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
3. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
4. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
5. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
6. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
7. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
8. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P. I. R
9. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
10. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados
11. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
12. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
• Manual teórico: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
• Manual teórico: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros
• Cuaderno de ejercicios: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
• Cuaderno de ejercicios: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
• Cuaderno de ejercicios: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros