Curso gratis MF1329_1 Atención Básica al Cliente

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1329_1 Atención básica al cliente, regulado en el Real Decreto 1694/2011, de 18 de Noviembre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF1329_1 Atención Básica al Cliente dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

1. Procesos de información y de comunicación
2. Barreras en la comunicación con el cliente
3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
5. - Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
6. La escucha activa
7. - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
8. - signos y senales de escucha
9. - componentes actitudinales de la escucha efectiva
10. - habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
11. - errores en la escucha efectiva
12. Consecuencias de la comunicación no efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

1. Tipología de clientes
2. Comunicación verbal y no verbal
3. - Concepto
4. - Componentes
5. - Signos de comunicación corporal no verbal
6. - la imágen personal
7. Pautas de comportamiento:
8. - Disposición previa
9. - respeto y amabilidad
10. - implicación en la respuesta
11. - servicio al cliente
12. - vocabulario adecuado
13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
14. Técnicas de asertividad:
15. - disco rayado,
16. - banco de niebla,
17. - libre información,
18. - aserción negativa,
19. - interrogación negativa,
20. - autorrevelación,
21. - compromiso viable
22. - otras técnicas de asertividad
23. La atención telefónica
24. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
25. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
27. - solicitud de información de localización
28. - solicitud de información de localización de producto
29. - solicitud de información de precio
30. - quejas básicas y reclamaciones
31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
32. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
33. - No ignorar ninguna reclamación
34. - Mantener la calma y practicar escucha activa
35. - Transmitir respeto y amabilidad
36. - Pedir disculpas
37. - Ofrecer una solución o tramitación lo mas rapida posible
38. - Despedida y agradecimiento
39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Concepto y origen de la calidad
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3. El control y el aseguramiento de la calidad
4. La retroalimentación del sistema
5. - calidad y seguimiento de la atención al cliente
6. - documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
7. La satisfacción del cliente
8. - Técnicas de control y medición
9. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
10. La motivación personal y la excelencia empresarial
11. La reorganización según criterios de calidad
12. Las normas ISO 9000
13. - Funcionamiento de la certificación

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF1329_1 Atención Básica al Cliente
• Cuaderno de ejercicios: MF1329_1 Atención Básica al Cliente