Curso gratis MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso , para obtener más información sobre la obtención de los certificados de profesionalidad pulse aquí. (NUESTRO CENTRO NO EMITE EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD. PARA OBTENERLO DEBERÁ ACUDIR AL SERVICIO PUBLICO DE EMPLEO ESTATAL - SEPE).
Prácticas Profesionales en Empresa: Sí - Opcionales (consulta condiciones)

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso a coste cero

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local.
  4. - Legislación Comunitaria.
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  6. - Tipología.
  7. - Competencias.
  8. - Organigrama funcional.
  9. Procedimientos de protección al consumidor:
  10. - Protección de datos y confidencialidad.
  11. - Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.
  3. - Efectos.
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación.
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  13. - Gestión on-line.
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  15. - Fases del proceso de resolución.
  16. - Documentación que se genera.
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos.
  19. - Clases.
  20. - Eficacia de los actos.
  21. - El silencio administrativo.
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.
  3. - Mediador.
  4. - Partes implicadas.
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
  8. - Requisitos exigibles.
  9. - Procedimientos seguidos.
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
  13. - Organigrama funcional.
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
  15. - Institucionalización del arbitraje.
  16. - Juntas arbitrales.
  17. - Laudo arbitral.
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales.
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
  21. - Ventajas e inconvenientes.
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria.
  24. - Acta.
  25. - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

  1. Conceptos:
  2. - Queja.
  3. - Reclamación.
  4. - Consulta.
  5. - Denuncia.
  6. - Partes intervinientes.
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima.
  9. - Tratamiento.
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal.
  12. - Telefónica.
  13. - Escrita.
  14. - Telemática.
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  17. - Dialéctica de la argumentación.
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
  5. - Factores influyentes.
  6. - Departamento gestor.
  7. - Trámites y documentación.
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación.
  10. - Desarrollo.
  11. - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.
  3. - Forma.
  4. - Plazos.
  5. Procedimientos de control del servicio:
  6. - Parámetros de control.
  7. - Técnicas de control.
  8. Indicadores de calidad.
  9. Evaluación y control del servicio:
  10. - Métodos de evaluación.
  11. - Medidas correctoras.
  12. Análisis estadístico.

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
  • Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
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