Curso gratis MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso , para obtener más información sobre la obtención de los certificados de profesionalidad pulse aquí. (NUESTRO CENTRO NO EMITE EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD. PARA OBTENERLO DEBERÁ ACUDIR AL SERVICIO PUBLICO DE EMPLEO ESTATAL - SEPE).
Prácticas Profesionales en Empresa: Sí - Opcionales (consulta condiciones)

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso a coste cero

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
  4. - Legislación Comunitaria
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  6. - Tipología
  7. - Competencias
  8. - Organigrama funcional
  9. Procedimientos de protección al consumidor:
  10. - Protección de datos y confidencialidad
  11. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza
  3. - Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. - Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. - Fases del proceso de resolución
  16. - Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos
  19. - Clases
  20. - Eficacia de los actos
  21. - El silencio administrativo
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro
  3. - Mediador
  4. - Partes implicadas
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
  8. - Requisitos exigibles
  9. - Procedimientos seguidos
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
  13. - Organigrama funcional
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
  15. - Institucionalización del arbitraje
  16. - Juntas arbitrales
  17. - Laudo arbitral
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
  21. - Ventajas e inconvenientes
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria
  24. - Acta
  25. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

  1. Conceptos:
  2. - Queja
  3. - Reclamación
  4. - Consulta
  5. - Denuncia
  6. - Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima
  9. - Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal
  12. - Telefónica
  13. - Escrita
  14. - Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. - Dialéctica de la argumentación
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
  5. - Factores influyentes
  6. - Departamento gestor
  7. - Trámites y documentación
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación
  10. - Desarrollo
  11. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías
  3. - Forma
  4. - Plazos
  5. Procedimientos de control del servicio:
  6. - Parámetros de control
  7. - Técnicas de control
  8. Indicadores de calidad
  9. Evaluación y control del servicio:
  10. - Métodos de evaluación
  11. - Medidas correctoras
  12. Análisis estadístico

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
  • Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
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