Curso gratis MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

1. Normativa en defensa del consumidor:
2. - Derechos y deberes
3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
4. - Legislación Comunitaria
5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
6. - Tipología
7. - Competencias
8. - Organigrama funcional
9. Procedimientos de protección al consumidor:
10. - Protección de datos y confidencialidad
11. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
2. - Naturaleza
3. - Efectos
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
11. - Plazos de presentación
12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
13. - Gestión on-line
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
15. - Fases del proceso de resolución
16. - Documentación que se genera
17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
18. - Concepto y elementos
19. - Clases
20. - Eficacia de los actos
21. - El silencio administrativo
22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Conceptos y características:
2. - Árbitro
3. - Mediador
4. - Partes implicadas
5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
6. La mediación
7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
8. - Requisitos exigibles
9. - Procedimientos seguidos
10. El arbitraje de consumo:
11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
13. - Organigrama funcional
14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
15. - Institucionalización del arbitraje
16. - Juntas arbitrales
17. - Laudo arbitral
18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
19. - Principios generales
20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
21. - Ventajas e inconvenientes
22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
23. - Convocatoria
24. - Acta
25. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

1. Conceptos:
2. - Queja
3. - Reclamación
4. - Consulta
5. - Denuncia
6. - Partes intervinientes
7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
8. - Situación, percepción, motivación: clima
9. - Tratamiento
10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
11. - Interpersonal
12. - Telefónica
13. - Escrita
14. - Telemática
15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
17. - Dialéctica de la argumentación
18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3. Caracterización del proceso de negociación
4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
5. - Factores influyentes
6. - Departamento gestor
7. - Trámites y documentación
8. Planes de negociación
9. - Preparación
10. - Desarrollo
11. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Tratamiento de las anomalías:
2. - Principales incidencias/anomalías
3. - Forma
4. - Plazos
5. Procedimientos de control del servicio:
6. - Parámetros de control
7. - Técnicas de control
8. Indicadores de calidad
9. Evaluación y control del servicio:
10. - Métodos de evaluación
11. - Medidas correctoras
12. Análisis estadístico

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
• Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo