Curso gratis MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, regulado en el Real Decreto1522/2011, de 31 de octubre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para informar y atender al cliente / consumidor / usuario.

PRÁCTICAS EN EMPRESA

El curso MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario dispone de 150 a 250 horas de Prácticas Profesionales en Empresa. Consulta con nuestros asesores de formación la posibilidad de realizar estas Prácticas Profesionales en su Provincia tras la finalización del curso. Las prácticas en empresa son opcionales y no obligatorias.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. - Empresas fabricantes
3. - Empresas distribuidoras
4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. - Naturaleza
11. - Efectos
12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. - Marketing relacional
15. - Relaciones con clientes
16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
17. - Obtención y recogida de información del cliente
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. - Posicionamiento e imagen
20. - Relaciones públicas
21. La información suministrada por el cliente
22. - Análisis comparativo
23. - Naturaleza de la información
24. - Cuestionarios
25. - Satisfacción del cliente
26. - Averías
27. - Reclamaciones
28. Documentación implicada en la atención al cliente
29. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa
2. Concepto y características de la calidad de servicio
3. - Importancia
4. - Objeto
5. - Calidad y satisfacción del cliente
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
7. - Elementos de control
8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
9. - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. - Contenido
3. - Implicaciones en la atención a clientes
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. - Contenido
6. - Implicaciones
7. Protección de Datos:
8. - Contenido
9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
10. Protección al consumidor:
11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. - Quejas
3. - Reclamaciones
4. - Cuestionarios de satisfacción
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
7. - Elaboración de ficheros
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
10. Estructura y funciones de una base de datos
11. - Tipos de bases de datos
12. - Bases de datos documentales
13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
14. - Grabación, modificación y borrado de información
15. - Consulta de información
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
17. - Procedimientos de protección de datos
18. Confección y presentación de informes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
4. - Comunicación presencial y no presencial
5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
7. Expresión verbal:
8. - Calidad de la información
9. - Formas de presentación
10. - Expresión oral: dicción y entonación
11. Comunicación no verbal
12. - Comunicación corporal
13. Empatía y asertividad:
14. - Principios básicos
15. - Escucha activa
16. Comunicación no presencial:
17. - Características y tipología
18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
19. - Expresión verbal a través del teléfono
20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. - Reglas de la comunicación telefónica
22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. - Cartas, faxes
25. - Correo electrónico: elementos clave
26. - Mensajería instantánea: características
27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Manual teórico: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario